¿Cuánto cuesta atraer un cliente para perderlo por un mal servicio? ¿Cómo mejorar el servicio al cliente y así evitar que su competencia se lleve lo que tanto le ha costado?
Mucho más que un curso de servicio al cliente, la culturización necesita un acompañamiento para que su empresa logre los resultados, y es ahí donde nos diferenciamos.
Aldi Zeledón & Asociados representa a Service Quality Institute, líder global en ayudar a las organizaciones a conservar sus clientes, incrementar el desempeño de sus colaboradores y ganar market-share haciendo felices a sus clientes.
Nuestro programa de 13 temas está diseñado para que usted lo personalice y así iniciar donde más le urge. Su negocio es muy importante y sabemos que hay temas que no pueden esperar.
De esta manera podemos trabajar juntos en mejorar los aspectos críticos de inmediato, y posterior a eso continuar la construcción de las bases que le permitirán disfrutar los beneficios que traen los clientes fieles a su empresa.
Certificación Liderazgo de Equipos Facultados: Este programa les ayudará a sus gerentes a aprender a ver en su empresa cómo remover barreras y desarrollar la estrategia de Servicio, para ayudarla a convertirse en la empresa más enfocada en servicio al cliente del país. También les enseñará el facultamiento, trabajo en equipo y cómo liderar una fuerza de trabajo con poder de decisión y con un alto desempeño. En casi todas las organizaciones, los colaboradores no se sienten apreciados o queridos. Los colaboradores se manejan por el reconocimiento y por ser apreciados y valiosos.
Sentimientos: Después de completar el programa SENTIMIENTOS, sus colaboradores serán capaces de:
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- Hablar de manera más cortés y amable.
- Trabajar en equipo para satisfacer las necesidades de los clientes.
- Escuchar a los clientes y a sus compañeros con respeto y atención, para garantizar un buen entendimiento.
- Hacer su trabajo de manera más competente.
- Tomar responsabilidad y resolver problemas usando el sentido común.
- Recibir quejas y resolverlas.
Empowerment – Facultamiento: El Seminario Facultamiento es un programa que tiene como propósito dar a los colaboradores la autoridad para tomar decisiones rápidas y en el momento, traerá como resultado clientes emocionados por el buen servicio. Usted está en el negocio del Servicio al Cliente, y el Facultamiento se trata justo de eso. Cuando usted puede resolver el problema de un cliente rápida y eficientemente, se sentirá más valorado. La habilidad para crear clientes contentos mejora su desempeño en el trabajo y lo convierte en una ventaja para su organización. Es una situación de ganar/ganar para el cliente y la organización.
Campaña de Reducción de Costos: La meta es lograr que todos busquen una forma de ahorrar $1.00 al día. El año tiene alrededor de 250 días laborales, multiplique esta cantidad por el número de colaboradores que tiene su empresa para darse una idea de los ahorros que puede obtener con esta campaña. Los Líderes del servicio en el mundo SIEMPRE están buscando formas para eliminar el desperdicio y reducir los costos. Después ellos pasan estos ahorros al cliente con precios bajos que fomentan excelentes ventas y valor del mercado para la compañía.
Hacerlo rápido, hacerlo ahora, hacerlo bien: Este programa de entrenamiento les da a sus colaboradores el Marco Mental de Rapidez y los acredita para producir servicio de calidad rápido y transformar situaciones inesperadas todo el tiempo. Altere el marco mental LENTO de sus colaboradores eliminando las barreras y acreditándolos para actuar con rapidez, y revisar las políticas y sistemas que lo restringen.
Se basa en 7 IMPORTANTES técnicas de Rapidez que le ayudarán a su compañía y colaboradores. Algunas empiezan en la compañía, otras con los individuos que necesitan: Organizar, Priorizar, Manejar el Tiempo, Reconocer oportunidades de eficiencia, Comunicarse, Mantener sus promesas y cumplirlas antes de tiempo y Limitar distracciones.
Muévete: La implementación del programa Muévete logrará:
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- Motivar a los colaboradores a ser proactivos en sus vidas diarias y trabajar para superar sus miedos y limitaciones auto-impuestas.
- Ayudarlos a enfocarse en sus sueños a futuro y creer en sí mismos y sus habilidades.
- Instruirles con claridad el uso de la visualización y las afirmaciones positivas.
- Guiarlos en el desarrollo de sus habilidades al usar su tiempo y determinación.
- Enseñarles cómo afinar sus habilidades y aumentar sus motivaciones personales.
MUÉVETE es un sistema diseñado para ayudar a los colaboradores a mejorar sus propios sentimientos de auto-valoración y así avanzar junto con su organización. Está estructurado para aumentar de manera dramática la confianza en sí mismos al enfocarse en sus propias habilidades, talentos y herramientas, así como poder identificar las áreas de mejoría y desarrollo a futuro.
Recuérdame: Cómo Recordar y Usar los Nombres de los Clientes: Recordar a sus clientes y visitantes es el máximo nivel de servicio al cliente. El nombre de una persona es su posesión más valiosa. Es más importante que cualquier otra palabra en el mundo. Recordar y usar los nombres de sus clientes les muestra que a usted le importan y los entiende. Este programa enseña a los colaboradores como superar las barreras que les impiden recordar y usar los nombres de sus clientes –indiferencia, miedo y falta de entrenamiento-.
Recuérdame les enseñará:
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- Qué hay en un nombre
- Barreras que impiden recordar
- Pasos para recordar
- Qué recordar
- Técnicas en el trabajo
Leal de por vida: Programa para la Retención de Clientes: Leal de por Vida es un seminario de medio día de recuperación del Servicio y facultación. Le enseñará a toda su fuerza de trabajo cómo llevar a un cliente irritado del infierno al cielo en 60 segundos o menos, cuando su empresa cometa un error.
Se basa en cuatro habilidades claves:
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- Actuar Inmediatamente.
- Asumir Responsabilidad.
- Estar facultado.
El Servicio es Primero: La videoteca Service First está disponible en DVD. Su empresa podrá descargar de Internet la Guía del Líder, una presentación en Power Point, guías de discusión, hojas de respuestas y Certificados de Cumplimiento. Cada video dura aproximadamente 15 minutos, y sugerimos que las sesiones de entrenamiento sean de 1 a 2 horas de duración. La videoteca Service First tiene 12 sesiones. Doce temas independientes, con poderosas herramientas de retroalimentación, y le enseñaremos a sus equipos cómo ser precursores del cambio.
Servicio Excepcional: El concepto es dar un servicio excepcional, no solo un buen servicio. Idealmente usted debe presentar algo nuevo y fresco cada 3 a 5 meses para que los colaboradores mantengan el mensaje de cuidar al cliente frente a ellos. Si usted usa el mismo material los participantes se aburrirán.
Se basa en 7 puntos clave:
- Entregar un Servicio Excepcional.
- Expectativas del cliente.
- Todos somos importantes.
- Cuidado del cliente.
- Comunicación de Calidad.
- Servicio de Valor Agregado.
- Solución de Problemas.
Atendiendo al Cliente Molesto en Situaciones Difíciles: Este programa les ayudará a mejorar las interacciones con todos en su Organización, desde sus clientes y compañeros de trabajo hasta sus supervisores.
Tener éxito bajo presión le ayudará a dar el siguiente paso en la escalera de su organización. Enfrentar cara a cara a un cliente molesto que grita y es irracional, es la última prueba de habilidad en el servicio para cualquier empleado. Puede llevarlo a su límite de resistencia si no es cuidadoso y atento.
Permanecer con los pies en la tierra y bajo control requiere de su capacidad para encontrar fuerza interior, y ser perseverante más allá de las dificultades iniciales. Tal vez no sepa que posee esa fuerza, pero este programa le ayudará a encontrarlo dentro de usted.
Coaching para el Éxito: Este nuevo seminario de uno o dos días de duración es para todos en posiciones líderes. Motivar, administrar e incluso despedir, para mejorar el desempeño de los colaboradores, es una habilidad crítica que cada gerente debe dominar.
Un gerente exitoso crea un ambiente donde los colaboradores, desde los de más alto desempeño hasta los que luchan por lograrlo, entienden que usted está allí para servirles, para ponerlos en primer lugar, y sacar lo mejor de ellos. Los colaboradores quieren sentirse apreciados, valorados, necesarios y que pertenecen.